四渡赤水旅游开发有限公司红运楼酒店客服部部长 赵天芳
本馆之星个人介绍
姓名：赵天芳
个人爱好：运动健身
最想去的地方：北京万里长城
最喜欢的颜色：黑色
喜欢读的书：《狼道》《鬼谷子》
人生格言：做人低三分、做事高三分
坐在滋州府客栈庭院的餐桌边，赵天芳聊起在红运楼酒店工作的这些年，既有欢笑，也有泪水；既收获了许多感动，也留下了几多遗憾。由四渡赤水纪念馆监管的红运楼酒店，包括红运楼、滋州府、岸上大院、干部团等4个精品客栈。赵天芳2014年11月入职的红运楼酒店，从普通服务员做起，守过咖啡吧，干过库管，慢慢的开始学习使用电脑，做周会会议记录，造员工工资表，从做行政事务进入行政管理，进而走进酒店前台，负责酒店运营。酒店业从业人员的流动性大，来的来，去的去，仿佛匆匆的过客。赵天芳也多次想过离开，但却一直坚持到了今天。
经历酒店所有岗位的锻炼，经历6年酒店工作的沉淀，如今，赵天芳担任了红运楼酒店的客房部部长，在红运楼酒店，她可以说是里里外外一把手。从土城古镇土生土长的一名家庭妇女，到一位酒店的管理人员，赵天芳获得成功的背后，有着艰辛的付出。红运楼酒店开业后，引进了重庆益邦酒店管理公司来负责酒店运营管理，像赵天芳一样的服务员，没有接受过专业的培训，从零开始，边学边干，但面对严苛的规范的管理，有几多的不适。赵天芳说“常常是脸上挂着被‘吼’哭的眼泪，手上还在不停的做”。对于服务员来讲，还有一种眼泪叫委屈。今年8月的一天早晨，早餐吧提前接到一批客人的预定，需要一张大桌子在早餐时使用，因条件有限，服务人员便把两张餐桌拼在一起。刚拼好，一位美女端起早餐就往餐桌边一坐，服务员赶紧过去解释，这位客人就是不让：“别的客人能坐，我也可以坐。你再让我离开，我投诉你们”。
赵天芳微笑着过来了，“美女，不是说你不能坐，这是别的客人在早餐时提前交流了，需要把两张餐桌拼起来，我们才按客人要求这样做的。你如果需要，我们也可以把两张餐桌给你拼起来，不过，你是一位客人用餐，使用两张餐桌没有必要吧，我们的服务没做好，欢迎你监督和投诉。但也请你站在我们的角度去思考,我们做服务工作也有许多难处，也需要得到客人的理解与支持……您看我们餐吧外的庭院，空气清新，也是客人用餐的地方。”客人终于被说动了，转身的那一刻，赵天芳委屈的眼泪差点落了下来。类似情况一有发生，赵天芳总是走在前边，用她灵活的语言技巧，去化解客人的怨气与误会。忙忙碌碌，好像赵天芳已经习惯了，苦与累却不为人知，早上洗漱完毕，得赶紧去餐吧，看早餐品种，开餐情况，随后，是巡查客栈卫生、服务员的仪容仪表，包括语言表达，服务规范。纪念馆的接待较多，常常一条微信、一个电话，她就得去张罗，一忙起来，就没有下班的时间。
遭受疫情冲击的酒店业正在走向复苏，前些天来了一个中老年团队住在红运楼客栈，客人走的时候，赵天芳带领好几个服务员为客人或提或扛着行李箱送到旅游车上，让客人连声感谢。赵天芳说，我们都愿意用我们的辛苦指数，迎来酒店业的春天。
（文：常征 图：吴林侠）